Marketing 5.0 trở nên quan trọng hơn bao giờ hết với mục tiêu "khách hàng là thượng đế". Nắm bắt tâm lý khách hàng hiện trở thành một việc cực kỳ quan trọng. Mọi người đã quá quen thuộc với cụm từ "customer insight", nhưng không phải ai cũng hiểu rõ ý nghĩa của nó. Vậy làm thế nào để xác định chính xác những thông tin quan trọng về khách hàng? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá sâu hơn về vấn đề này.
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng, hay còn được gọi là customer insight, là quá trình nghiên cứu và khám phá tâm lý, hành vi, và xu hướng của khách hàng tiềm năng. Từ những dữ liệu thu thập được, người kinh doanh có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sau đó, chúng ta có thể tạo ra những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Thấu hiểu để chinh phục khách hàng
Vai trò quan trọng của việc phân tích insight khách hàng
Quá trình nghiên cứu insight khách hàng sẽ tạo ra ba lợi ích lớn.
Thứ nhất, tăng doanh thu và thị phần.
Thứ hai, tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ.
Hãy cùng xem một case study để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng trong chiến lược ngắn, trung và dài hạn của một doanh nghiệp.
Mùa hè năm 2015, Coca Cola đã triển khai chiến dịch “Share a coke” và tạo nên một trào lưu kỳ diệu trong thế giới bán hàng của thương hiệu toàn cầu này. Để làm điều đó, Coca Cola đã tập trung sản xuất các lon nước có in 250 tên người phổ biến nhất ở mỗi quốc gia cùng với những thông điệp ý nghĩa về gia đình, tình yêu, tình bạn... Đặc biệt, những chiếc lon có in tên của chính mình đã thu hút sự chú ý đặc biệt của người trẻ trên khắp thế giới. Mọi người bắt đầu sưu tầm, ja cả săn lùng những lon Coca Cola đặc biệt này để làm quà tặng cho người thân yêu. Đồng thời, họ cũng chia sẻ hàng loạt hình ảnh về những chiếc lon Coca Cola tràn đầy nghị lực này trên mạng xã hội với hashtag #shareacoke.
Trào lưu Share a coke phủ sóng trên các trang mạng xã hội.
Chiến dịch “Share a coke” đã tạo ra doanh thu khổng lồ cho Coca Cola. Chỉ trong một mùa hè tại thị trường Úc (thị trường đầu tiên triển khai chiến dịch Share a coke), hơn 250 triệu chai Coca đã được bán ra. Fanpage Coca Cola đã trải qua sự tăng cường lượng traffic lên tới 870%. Hơn 76,000 mô hình vỏ chai Coca Cola đã được tạo ra và chia sẻ trên Facebook. Người dân Úc đã có xu hướng quên mất các đối thủ cạnh tranh của Coca Cola trong thị trường nước giải khát.
Quá trình phân tích ý kiến khách hàng sắc bén của Coca Cola đã đóng góp một phần lớn vào kết quả đáng kinh ngạc này. Nhãn hàng đã xác định nhóm khách hàng mục tiêu là người trẻ tuổi (từ 16-25 tuổi). Tâm lý của giới trẻ là thích thể hiện bản thân và cá nhân hóa. Đồng thời, thời gian đó cũng là thời điểm mạng xã hội Facebook và Twitter bắt đầu phát triển mạnh trên toàn thế giới. Đây chính là các nền tảng tuyệt vời để chiến dịch “Share a Coke” phát triển mạnh mẽ.
Như vậy, việc nghiên cứu sâu sắc về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng đã giúp Coca Cola tăng trưởng doanh số và chiếm lĩnh thị trường. Chỉ khi hiểu rõ khách hàng, chúng ta mới có thể thành công trong việc thu hút họ!
5 Bước xác định insight khách hàng chuẩn không cần chỉnh
Bước 1: Phác họa chân dung khách hàng tiềm năng
Quyết định một cách cụ thể những yếu tố chủ yếu về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, nơi sinh sống... Ngoài ra, cần định rõ sở thích, thói quen và thu nhập của khách hàng để tạo nên một bức tranh tổng quan về hiểu biết về khách hàng.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng tiềm năng (Customer)
Khách hàng đến và mua sản phẩm của bạn với lý do cá nhân. Vì vậy, để định rõ chiến lược phát triển lâu dài, cần xác định nhu cầu hiện tại và nhu cầu trong tương lai của khách hàng là gì.
Ví dụ: Có nhiều lý do khiến một khách hàng muốn tới một cửa hàng bán giày thể thao:
Trường hợp 1: Đế giày đã bị mòn, họ cần mua đôi giày mới để thay thế.
Trường hợp 2: Họ đam mê sưu tầm giày, tìm kiếm những mẫu giày độc đáo, xu hướng.
Trường hợp 3: Họ mua giày vì người mẫu quảng cáo cho đôi giày này là thần tượng của họ.
Các nhóm nhu cầu trên cho thấy rằng khách hàng có thói quen mua sắm đa dạng. Do đó, thương hiệu cần phát triển nhiều sản phẩm đáp ứng các nhu cầu đó. Có các dòng sneaker thời trang cho nhóm khách hàng yêu thích sưu tầm giày. Đồng thời, cần có những dòng sneaker chất lượng cao, bền bỉ dành cho những khách hàng tìm kiếm đôi giày tiện dụng.
Có cùng nhu cầu nhưng mỗi khách hàng sẽ có một tiêu chí lựa chọn riêng
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Khách hàng của đối thủ cũng là khách hàng của bạn. Vì vậy, cách tìm thông tin về khách hàng tiềm năng nhanh chóng nhất là nghiên cứu đối thủ.
Hãy khám phá mọi hoạt động và hành vi của đối thủ trên các nền tảng kinh doanh mà họ đang sử dụng. Sau đó, đánh giá ưu điểm và nhược điểm trong cách tiếp cận khách hàng của họ. Nghiên cứu về đối thủ sẽ giúp bạn xác định nhóm nhu cầu mà họ đang hướng tới. Quá trình này cũng giúp bạn phát hiện những điểm yếu của đối thủ. Từ đó, bạn có thể xác định thị trường ngách và tận dụng cơ hội để nắm bắt chiến thắng một cách hiệu quả hơn.
Bước 4: Bắt tay vào khảo sát thực tế
Hết sức đơn giản và tục tĩu nếu bạn ngồi yên và chỉ đoán suy về khách hàng của mình. Ngay cả khi bạn thực hiện cuộc khảo sát, bạn cũng không thể hiểu được mọi yêu cầu của khách hàng.
Một số phương pháp thông thường để khảo sát khách hàng bao gồm:
Quan sát
Phỏng vấn trực tiếp
Điều tra bằng bảng hỏi
Phỏng vấn sâu
Thảo luận nhóm
Phỏng vấn qua điện thoại, email, phỏng vấn trực tuyến…
Bằng cách tiếp xúc, giao tiếp và trò chuyện với khách hàng, bạn có thể nắm bắt được suy nghĩ, động cơ thúc đẩy họ mua hàng là gì.
Bước 5: Phân tích số liệu và xác định Insight khách hàng
Đây là bước quan trọng, yêu cầu marketers phải tỉ mỉ và khách quan để đưa ra những kết luận chính xác nhất. Việc phân tích dữ liệu là cơ sở xác định đúng đến 99% về hiểu biết về khách hàng. Kết quả phân tích cung cấp thông tin quý giá để xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả.
Các công cụ hỗ trợ marketer nghiên cứu insight khách hàng
1. Google Analytics
Google Analytics giúp bạn biết được số lượng lượt truy cập hàng ngày của website, nguồn gốc của khách truy cập, thời gian họ ở lại trang web, hoạt động mà họ thực hiện trên trang, thời gian họ rời đi, và nơi họ rời trang. Những thông tin này giúp người làm Marketing tạo ra các giải pháp để tăng lượng truy cập, nâng cao tương tác và tỷ lệ chuyển đổi trên trang web.
2. Google Trends
Google Trends là một công cụ tuyệt vời để hiểu được sở thích của khách hàng. Nền tảng này cung cấp những thông tin mới nhất về các chủ đề hot đang được quan tâm trong một khoảng thời gian cụ thể. Điều này giúp người làm Marketing tạo ra những chiến lược tiếp thị sáng tạo, theo kịp xu hướng và thị hiếu của khách hàng.
3. Youtube Analytics
Đừng bỏ qua Youtube - Nền tảng video phổ biến nhất hiện nay khi nghiên cứu nguyên tắc sản phẩm. Bằng cách chọn "Tab demographics", bạn có thể hiểu rõ hơn về số lượt xem video, độ tuổi, địa điểm và thói quen tìm kiếm video của khách hàng. Từ đó, cải thiện nội dung sao cho phù hợp với nhận thức của khách hàng.
4. Social Mention
Social mention là hệ thống giữ thông tin từ hơn 100 mạng xã hội trên toàn cầu.
Công cụ này sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến nhận thức về khách hàng dựa trên các yếu tố như tình cảm người dùng, sức mạnh, niềm đam mê và khả năng tiếp cận khách hàng.
5. Thông tin trên Facebook
Facebook là một nền tảng thông tin to lớn hỗ trợ đắc lực trong việc tìm hiểu công ty khách hàng. Nó cung cấp các báo cáo chính xác về số lượng người thích, hành vi mua sắm trên Facebook, tương tác với các mạng xã hội khác, và hành vi tìm kiếm thông tin của người dùng... Đây là nguồn dữ liệu quan trọng để phục vụ cho các chương trình truyền thông và quảng cáo.
Kết luận
Cuộc tranh chấp giữa các thương hiệu hiện nay có thể được xem là cuộc đua về sự hiểu biết sâu sắc về nhận thức của khách hàng. Việc hiểu đúng như thế nào về nhận thức của khách hàng và đưa ra các giải pháp toàn diện để đáp ứng những nhận thức đó, đó được xem là chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhận thức của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Vì vậy, các doanh nghiệp cần liên tục nắm bắt xu hướng và cải tiến một cách linh hoạt để nắm vững thị trường.
